Saiba quais atitudes tomar em meio a uma gestão de crises

Tempo de leitura: 6 min

A gestão de crise é parte importante do posicionamento estratégico de uma empresa em função da incerteza que se forma em momentos de colapso. Aliás, a palavra, que vem do grego krisis, tem um significado interessante em sua forma original. Enquanto para nós o termo designa instabilidade, para os antigos gregos ela significava “seleção ou resultado de uma apreciação”.

Ou seja, uma crise, por mais indesejável que seja, serve como um teste no qual as capacidades de uma empresa ou indivíduo de se superar são levadas ao limite. Portanto, se bem geridas, crises podem representar uma ótima oportunidade de aprender e crescer.

No mundo todo, incontáveis casos de organizações que deram a volta por cima depois de uma fase difícil comprovam que falhas, até as mais graves, podem ser contornadas. Aprenda a fazer isso na sua empresa, começando por ler este artigo no qual vamos nos aprofundar nesse tópico de gestão fundamental. Confira!

O que é e qual a importância da gestão de crise?

Não há negócio ou instituição no mundo que esteja 100% imune a uma crise. Em maior ou menor escala, é certo que, em algum momento, as coisas podem ficar mais difíceis do que normalmente são. Como agir nesses casos?

Primeiramente, a gestão de crises não trata exatamente de apagar incêndios. Ou seja, ela é, desde sempre, uma parte do planejamento estratégico de uma empresa. Logo, seu foco é em antecipar medidas e soluções para eventos fortuitos ou ameaças externas que venham a colocar em risco as rotinas ou mesmo a existência da empresa.

Dessa forma, quando se conta com uma liderança da equipe disposta a montar essa parte da estratégia, as ameaças de uma mudança conjuntural , externa ou interna, são minimizadas. Assim sendo, a gestão de crises tem como missão mitigar ou neutralizar riscos antes mesmo que eles tomem forma ou, quando concretizados, provoquem o mínimo de estrago.

Quais são os problemas mais comumente enfrentados?

Quem acompanha o noticiário político sabe que, nesse campo, o terreno para crises se instalarem é fértil: impeachments, processos disciplinares, judiciais e toda uma gama de problemas podem acontecer e minar a credibilidade de parlamentares e governantes.

Contudo, não é só nos gabinetes governamentais que uma crise pode ganhar corpo. Empresas no mundo todo, das simples PMEs às mais robustas multinacionais já tiveram a oportunidade de vivenciar períodos conturbados. Alguns casos ficaram famosos e servem como exemplo de como lidar — ou não — com uma fase difícil. Veja alguns deles a seguir.

Volkswagen

Em setembro de 2015, a Agência de Proteção Ambiental dos Estados Unidos acusou a Volkswagen de manipular seus controles para poder passar nos testes de emissões de laboratório. Além de violar a chamada “Lei do Ar Limpo”, a empresa vendia veículos que não atendiam às especificações ambientais.

Nesse caso, a maneira como a empresa tratou do escândalo tornou as coisas ainda piores, sendo um bom exemplo de como não gerir uma crise. Respostas confusas, truncadas e até contraditórias marcaram a Volkswagen, que ainda responde a queixas de consumidores em função dos problemas relatados.

Southwest Airlines

Já o caso da norte-americana Southwest Airlines serve como lição sobre o que fazer em uma crise e o que não fazer ao mesmo tempo. Em 2016, uma falha generalizada em seus sistemas paralisou as operações por 12 horas, levando ao cancelamento de milhares de voos.

Em pouco tempo, a empresa montou uma força-tarefa nas redes sociais, enviando reiterados pedidos de desculpas e respondendo prontamente às mensagens e queixas. Em muitas delas, a companhia enviava vídeos e fotos como forma de personalizar suas respostas.

O problema foi que a empresa pareceu, a partir de um certo ponto, ter esgotado sua capacidade de responder e dar soluções. Assim, as respostas foram deixando de ser enviadas, com clientes ficando por dias sem ter qualquer solução.

Pão de Açúcar

No contexto brasileiro, um bom exemplo de como gerir crises vem da rede de supermercados Pão de Açúcar. Na década de 1990, o grupo esteve à beira da falência em função da hiperinflação e de um endividamento assustador. 

Foi a partir dessa época que a gestão da empresa começou a promover uma série de medidas que levaram o negócio a se recuperar lentamente. Primeiro, extinguiu uma série de processos e atividades paralelas que fugissem à sua atividade-fim. Até banco o Pão de Açúcar chegou a ter com o seu nome.

Com o tempo, um conjunto de investimentos na marca e no relacionamento com o cliente fez a empresa aos poucos voltar aos bons tempos. Hoje, o Pão de Açúcar ainda enfrenta dificuldades, mas está longe do caos em que se viu há quase 30 anos.

Como criar um plano de contingência eficaz?

Embora cada crise exija medidas proporcionais aos seus efeitos, algumas delas parecem fazer parte dos procedimentos padrão. Inclua-os na sua estratégia de gestão de crises e mantenha-se firme na hora de colocá-las em prática!

Relacione todos os possíveis “desastres”

O primeiro passo para a gestão de crises funcionar é antecipar o pior cenário possível. Sendo assim, reúna suas equipes e, em reuniões do tipo brainstorm, levante tudo de pior que possa acontecer à empresa. 

Aqui, vale apostar na quantidade, ou seja, quanto mais cenários catastróficos puderem ser antecipados, melhor. Por isso, não deixe de reunir o máximo de pessoas quanto puder para, assim, ter mais visões e possibilidades a explorar.

Seja ágil

Crises não esperam a empresa respirar para fazer estragos. Nos momentos difíceis, a indecisão pode custar muito caro. Portanto, quanto antes as lideranças agirem, menores serão os danos. 

Essa ação deve ser traduzida na forma de comunicação empresarial sempre presente, apoio para possíveis danos causados e até assessoria jurídica. Tudo que sirva para tranquilizar e confortar é válido. Só não vale ficar parado.

Tome a iniciativa de se comunicar

Uma crise não pode ser contornada sem um fluxo de comunicação contínuo. Portanto, nas horas mais instáveis, a empresa deve manter seus canais sempre abertos. Isso vale para o público externo e, principalmente, para seus colaboradores e parceiros, em especial na hora de negociar.

Certamente, há casos em que a crise não pode ser prevista. Catástrofes naturais, acidentes ou falha humana são alguns exemplos de fatores que podem desencadear uma crise de forma repentina. Em outros, a crise é como uma infiltração. Ela começa como um pequeno problema e, gradativamente, vai ganhando proporções maiores até causar um imenso prejuízo.

Seja qual for o motivo, sua empresa pode e deve estar pronta para responder à altura, investindo recursos para assegurar a gestão de crise. Lembre-se, ainda, de que um colapso mal resolvido pode gerar não apenas danos materiais como prejudicar a imagem do seu negócio de forma irreversível. Por isso, siga as dicas deste artigo para afastar o perigo da sua empresa quando ela mais precisar.

E você, conhece algum outro caso que ajude a exemplificar uma boa ou má gestão de crise? Deixe um comentário!

Quer receber mais conteúdos como esse gratuitamente?

Cadastre-se para receber os nossos conteúdos por e-mail.

Email registrado com sucesso
Opa! E-mail inválido, verifique se o e-mail está correto.

Fale o que você pensa

O seu endereço de e-mail não será publicado.